תלונות של עשרות תושבים הגיעו למערכת העיתון על היחס והשירות שהם קיבלו לכאורה בשנים האחרונות מקופת החולים "כללית" בעיר. "כל פעם אני שואל את עצמי על מה אני משלם להם מאות שקלים מדי חודש?", אמר אחד מהתושבים בשיחה עם "שוס הדרך". "אין להם תודעת שירות, בהבטחות הם אלופים אך כשזה מגיע לביצוע הם גרועים ברמה בינלאומית. אני בפניה פתוחה מול מכבי ואוטוטו עובר אליהם. אותי ואת משפחתי הם הפסידו". אליו מצטרפים כאמור עשרות תושבים שמלינים ככל הנראה כי בתקופת המגפה השירות והיחס רק החמיר, "צלצלתי לקופת החולים בביג והמתנתי 50 דקות על הקו", אמרה מרי בוזגלו, תושבת העיר וחברה בקופת החולים כללית 28 שנה. "כשהגיעה שעת סגירת המענה לשיחות, פתאום שמעתי את התקליט שהמשרד סגור. איך זה יתכן? אם היו לי צירים והייתי צריכה הפנייה למיון, מה הייתי אמורה לעשות? זו קופת חולים שכונתית, השירות צריך להיות מהיר ולא בצורה הזו. באותו היום החלטתי שאני עוברת ללאומית", סיפרה בכאב.

לדבריה זו לא הפעם הראשונה שהיא מתמודדת עם שירות איטי, "כל פעם שאני מנסה להשיג את שירותי המשרד אני עוברת תהליך ארוך. פרסמתי פוסט ברשת החברתית וביקשתי עזרה – אולי מישהו יודע איך ליצור קשר ישירות עם המזכירות, אבל כמוני מסתבר יש עוד המון שלא מצליחים להגיע לשיחה איתן. אחרי שפרסמתי את הפוסט פנה אליי בחור משירות הלקוחות והתנצל. אבל הוא לא פתר לי את הבעיה, לא קבע לי תור כמו שהייתי צריכה ולא קישר אותי עם הקופה שלי. הם עברו את כל הגבולות". בוזגלו מספרת שהדבר הנורא ביותר מבחינתה שהבנות שמועסקות במזכירות הן בנות שירות לאומי, "הן מתעסקות כל היום בסלולרי שלהן, ברשתות החברתיות ולא מתפנות למטופלים. אני זוכרת שהגעתי לקופה, היה שם אדם מבוגר מאוד שהיה צריך ממנה עזרה והיא פשוט הפנתה אותו להכניס את הפרטים שלו באינטרנט ולקבל שם את השירות כי היא עצמה לא הייתה יכולה לעשות את זה עבורו. האדם המבוגר לא החזיק בכלל טלפון חכם, איך היא ציפתה שהוא יעשה את מה שהיא אומרת לו? ראיתי את חוסר האונים שהיה על הפנים שלו, ישבתי איתו ועזרתי לו במקומה. אני חושבת שההעסקה שלהן מורידה מהערך של המשרד".

הייתה פעם אחת שצלצלת וענו לך ישר?
"לא הייתה פעם אחת כזו. כל פעם שאני מצלצלת אני מחכה מלא זמן. למה אני צריכה לחכות ככה? אני משלמת להם כסף ומס בריאות והמינימום שהם צריכים לעשות הוא לתת לי שירות כמו שצריך. אני מרגישה את זה גם כשאני מגיעה עם הילדים שלי לרפואת ילדים. יש שם שלושה רופאים, הם תמיד עמוסים ולקבוע תור זה לא אפשרי. אז ממתינים וביחד איתי עוד המון אימהות ואבות שמגיעים לשם עם ילדים חולים ועם חום גבוה. את יודעת מה זה לחכות בחוץ עם ילדים עם חום? ככה לא מתנהלים. קופת החולים כללית זו מעצמה, איך הם נפלו בשירות הלקוחות שלהם? מילא היה מדובר בבעיית רופאים, הייתי הולכת לסניף אחר. אבל לא מדובר בבעיית רופאים, כי הם מצוינים. מדובר בשירות הגרוע שלהם".

בוזגלו עברה כאמור לקופת החולים "לאומית" בעקבות היחס שקיבלה מהעובדים ב"כללית". "כל החיים שלי הייתי מקבלת שירות מכללית, מאז שנולדנו אמא שלי רשמה אותנו כי לא היו קופות חולים אחרות. אחר כך יצאו קופות כמו: מכבי, לאומית, מאוחדת וכדומה. אמרתי לעצמי למה אני צריכה לקבל שירות כזה, הם לא הקופה היחידה שיכולה להגיד לי אם יש לי דלקת גרון או אוזניים, גם קופות אחרות".

מרי בוזגלו:
צלצלתי לקופת החולים בביג והמתנתי 50 דקות על הקו. כשהגיעה שעת סגירת המענה לשיחות, פתאום שמעתי את התקליט שהמשרד סגור. איך זה יתכן? אם היו לי צירים והייתי צריכה הפנייה למיון, מה הייתי אמורה לעשות? זו קופת חולים שכונתית, השירות צריך להיות מהיר ולא בצורה הזו. באותו היום החלטתי שאני עוברת ללאומית"

"לא הייתה פעם אחת כזו. כל פעם שאני מצלצלת אני מחכה מלא זמן. למה אני צריכה לחכות ככה? אני משלמת להם כסף ומס בריאות והמינימום שהם צריכים לעשות הוא לתת לי שירות כמו שצריך. אני מרגישה את זה גם כשאני מגיעה עם הילדים שלי לרפואת ילדים. יש שם שלושה רופאים, הם תמיד עמוסים ולקבוע תור זה לא אפשרי"

את מרוצה מ"לאומית"?
"מאוד. עברתי ניתוח לפני חודשיים בערך ואני מקבלת מהם שירות מצוין. תחשבי איזה מסע כומתה הייתי צריכה לעבור אם הייתי נשארת בכללית. היום כשאני מתקשרת ללאומית, הם עונים ישר. בכללית? עד שאת מגיעה למשרד את צריכה לעבור חמישה נתבים וגם כשעונים לך, הם שמים אותי בהמתנה. תוך כדי שאני ממתינה אני שומעת את המזכירות מדברות על מטופלים אחרים, על התורים שהם צריכים לקבוע ועל ההפניות שהם מקבלים. למה אני צריכה לשמוע את זה? זה חיסיון רפואי של אדם אחר. אם אני מכירה אותו? ואם זו הייתי אני? למה אני צריכה שכולם ידעו איזה תור קבעתי ואיזו הפנייה קיבלתי? הם עושים עוול לצמרת הרפואית. בלאומית זה לא ככה, אצלם יש שני נתבים – שירות לקוחות או בית מרקחת. קצר וקולע".

בוזגלו הייתה מאוד טעונה בשיחה שלנו. היא התאכזבה כל כך מהשירות שקיבלה שזה הוציא ממנה כעסים ודברים שהיא לא הכירה, "כשפרסמתי את הפוסט ברשת החברתית, לא רציתי לעשות להם שיימינג חס וחלילה. רציתי שיעזרו לי לקבוע ולקבל את מה שמגיע לי. אבל היחס שקיבלתי היה חמור ולא הגיוני".

נוסף לדברים הקשים שאמרה, היה לה חשוב גם להוסיף, "הרופאים בקופה מאוד יסודיים. אני זוכרת שהייתי אחרי לידה ונכנסתי לרופא המשפחה והוא שאל אותי לגבי כל תהליך הלידה, ביקש מסמכים וממש הקיף את כל המידע שצריך. גם בלידה השנייה שלי היה בדיוק ככה".

"יצאתי בוכה מהרופא"

לימור (32), תושבת מושב נחם שמטופלת בקופת החולים "כללית" כל חייה, כמעט ולא הזקקה לבקש מהם עזרה. אבל כשכן הייתה זקוקה להם, היא לא הייתה מרוצה, "כשניסיתי להיכנס להיריון הבנתי שחייב ללכת לעשות כל מיני בדיקות בקופה ושזה חובה. היה לי ניסיון גרוע עם המרפאה של הנשים בקופה, היחס של הרופאים היה לא טוב ואפילו הייתה פעם אחת שיצאתי בוכה".

מה קרה?
"הייתה לי רופאת נשים קבועה שהייתי מגיעה אלייה בכל פעם לקחת מרשם של גלולות. פעם אחת ביקשתי שיקבעו תור אלייה, אבל לא היו לה תורים ולכן קבעו לי אצל רופא אחר שהיה שם. הגעתי למרפאה, קיבל אותי הרופא שבדיעבד הסתבר שהוא היה מנהל המרפאה באותה התקופה. ביקשתי ממנו מרשם לגלולות, הוא אמר לי שהוא צריך לעשות בדיקה חוזרת ונוספת. אמרתי לו שאין צורך, אני רק מחדשת מרשם. הוא התחיל לצרוח עליי שאלו הנהלים. לא הפסקתי לבכות. באותם הרגעים הבנתי שאם ארצה להיכנס להריון, אני אצטרך להגיע בתדירות והיחס הזה לא מגיע לי. לכן לאחרונה החלטתי לעבור למכבי".

לימור, תושבת העיר:
"כשניסיתי להיכנס להיריון הבנתי שחייב ללכת לעשות כל מיני בדיקות בקופה ושזה חובה. היה לי ניסיון גרוע עם המרפאה של הנשים בקופה, היחס של הרופאים היה לא טוב ואפילו הייתה פעם אחת שיצאתי בוכה"

"לא היו לה תורים לרופאה הקבועה שלי ולכן קבעו לי תור אצל רופא אחר שהיה שם. הגעתי למרפאה, הוא קיבל אותי שבדיעבד הסתבר שהוא היה מנהל המרפאה באותה התקופה. ביקשתי ממנו מרשם לגלולות, הוא אמר לי שהוא צריך לעשות בדיקה חוזרת ונוספת. אמרתי לו שאין צורך, אני רק מחדשת מרשם. הוא התחיל לצרוח עליי שאלו הנהלים"

באילו מרפאות היית מטופלת בדרך כלל?
"בביג וביפת שמש", אמרה לימור והוסיפה, "כל 25 שנות חיי הייתי אצל רופאת ילדים ורק אז החליטו להעביר אותי לרופא אחר בלי לשאול אותי. לא הייתי הולכת כי פשוט לא אהבתי להגיע בעיקר בגלל היחס".

מרוצה מהשירות במכבי?
"האמת שכן. אצל כל הרופאים אני מרגישה שנותנים לי יחס אישי. אני מאוד מרוצה ומעדיפה לשלם עוד כמה שקלים בחודש מאשר לקבל יחס ושירות כמו בכללית".

"טען שאני מבזבזת לו את ההפסקה"

מיה (השם המלא שמור במערכת) תושבת העיר חוותה שירות לא נעים לכאורה מרופא השניים של קופת החולים כללית. לטענתה "לפני מספר חודשים הגעתי אל הקופה לבדיקה שגרתית בה נאמר לי שיש לי כמה חורים קטנים בשיניים", הסבירה מיה. "כמובן שקבעתי תורים (עם המתנה ארוכה) ונעשו לי סתימות. מהרגע שעשיתי את הסתימות סבלתי מכאבי שיניים לא הגיוניים וקבעתי שוב תור לרופא לבדיקה, לפני מועד התור התקשרו לעדכן שהרופא עזב את המרפאה והעבירו אותי לרופא אחר במועד אחר.

מיה (השם המלא שמור במערכת):
"כשהגעתי ליום בו התור שלי שהתעכב בחצי שעה, נכנסתי אל הרופא ושמו לב שלא מוצאים את התיק שלי והרופא לא יכול לטפל בי בגלל שאין תיעוד של הרופא הקודם. רק אחרי שעה וחצי במרפאה הרופא הואיל בטובו לקבל אותי וגם אז זה היה בזלזול מאחר וזה גלש להפסקת הצהריים שלו (הוא לא טרח להסתיר את זה)"

"כשהגעתי ליום בו התור שלי מלבד עיכוב של חצי שעה, רק לאחר שנכנסתי אל הרופא שמו לב שלא מוצאים את התיק שלי והרופא לא יכול לטפל בי בגלל שאין תיעוד של הרופא. רק אחרי שעה וחצי במרפאה הרופא הואיל בטובו לקבל אותי וגם אז זה היה בזלזול מאחר וזה גלש להפסקת הצהריים שלו (הוא לא טרח להסתיר את זה)", אמרה בכעס, "הוא התעקש שאין כלום למרות שהסברתי לו שיש לי כאבים איומים וטען שאני מבזבזת לו את ההפסקה ואם אני מתעקשת, שאשב והוא יבדוק אותי שוב. כמובן שלא נשארתי לבדיקה ועזבתי שם אחרי שבזבזתי את הזמן שלי, יום עבודה שלי ויצאתי משם גם ללא טיפול".

רשימת המתנה אינסופית

שירן כהן (32), מתגוררת במושב גבעת ישעיהו סיפרה לנו השבוע על מקרה שקרה לאביה בן ה-70 עם קופת החולים "כללית". "אבי, בן אדם מבוגר סבל מגירודים בכל הגוף. התקשרנו בכדי לקבוע לו תור לרופא עור אבל רשימת ההמתנה הייתה ארוכה (שלושה חודשים). התקשרתי לפניות ציבור וניסיתי דרכם לזרז את התהליך. הם הציעו לי להגיע לתור בירושלים במקור ברוך או לתור במודיעין בעוד שבועיים. הסברתי להם שאבי מבוגר, אין לו יכולת התניידות ועדיף שהתור יהיה קרוב, בבית שמש. אבל אלו היו האופציות עבורו. אני חושבת שכללית שמשרתת ציבור כזה רחב, מין הראוי שתהיה זמינות נורמלית לתורים. גם כשהצורך הוא לא מסכן חיים. אני זוכרת שצלצלתי למוקד וביקשתי לקבוע תור, הם הסבירו שבשביל שאוכל לקבל תור קרוב הוא צריך להיות דחוף. הציעו לי לפנות לרופאת משפחה שלנו ולבקש שתכתוב לנו דחוף על המקרה שלו. אבל הגירודים לא היו דחופים, הוא בן אדם מבוגר וחשוב שהוא יעבור בדיקה. במיוחד כשמדובר בתקופה כל כך רגישה לאנשים מבוגרים.

"בסוף נאלצנו לנסוע למודיעין כי בבית שמש לא הייתה אופציה בכלל להזמין תור. אני רואה בזה בעייתיות מאוד גדולה, ראיתי גם שפרסמו פוסט ברשת החברתית ושם הציעו לאנשים אחרים להגיע לתור בקרית גת. מה יעשו אלה שאין להם רכב או שמדובר בבן אדם מבוגר שאין לו יכולת להתנייד ממקום למקום? זה פשוט טרטור. עד היום כשאני רוצה להזמין תורים, הזמינות היא על הפנים".

שירן כהן:
"אבי, בן אדם מבוגר סבל מגירודים בכל הגוף. התקשרנו בכדי לקבוע לו תור לרופא עור אבל רשימת ההמתנה הייתה ארוכה (שלושה חודשים). התקשרתי לפניות ציבור וניסיתי דרכם לזרז את התהליך. הם הציעו לי להגיע לתור בירושלים במקור ברוך או לתור במודיעין בעוד שבועיים. אני חושבת שכללית שמשרתת ציבור כזה רחב, מין הראוי שתהיה זמינות נורמלית לתורים"

נשארתם בכללית?
"כן. כל המשפחה שלנו חברה בכללית וכל אחד מהסיבות שלו. אבל אם לא הייתה לי אחות שיודעת לאתר את הווריד הדק שלי, אני אישית הייתי עוברת למכבי".

מקווה שמשהו ישתפר?
"אני מקווה שבאמצעות הכתבה משהו ישתנה בעיר כל כך מתפתחת. לא יכול להיות שכל השירותים בבית שמש איטיים ולא מתקדמים. יש כאן אוכלוסייה מבוגרת שצריך לדאוג להם ולא רק לחכות לתשלום חודשי מהם, הם צריכים לקבל את השירות שמגיע להם".

סחבת ופוסט קורונה

שמרית אזולאי, אולם רק בת 24, אבל בשנה החולפת היא חוותה אירועים שונים מול קופת החולים "כללית" היה לה קשה לשתף אותי בכל מה שעברה, והיא אפילו ניסתה לנשום תוך כדי כל סיפור ששיתפה. השלב הראשון היה שנה וחצי לפני פרוץ המגפה. אזולאי הגיעה לרופא המשפחה שלה במרפאה בביג עם בעיות של דפיקות לב מואצות. שם קיבלה אותה רופאה "לא רגישה", כך תיארה וכשסיפרה לה על תחושותיה. היא אמרה לה, בלי לבדוק אותה, שכנראה נדפק לה אחד השרירים בחזה, "בעקבות האבחון שלה, היא נתנה לי כדורים ואפילו לא טרחה לעשות לי בדיקות. למה היא לא שלחה? כי היא פשוט לא האמינה למה שאני מתארת לה. גם במיון התקשו להקשיב לי וכשהגעתי לרופא המשפחה שלי שהוא גם בכללית אבל גם עובד בבית החולים – הוא בדק אותי ושם גילה שהדופק שלי לא תקין.

שמרית אזולאי:
"כשחליתי בקורונה, הכל התחיל להסתבך. לא רצו להכניס אותי ואת בן זוגי לבידוד ובטח לא רצו לתת לנו בדיקת קורונה. רק אחרי שהתחננתי, נתנו לשנינו. ביקשתי גם שיעבירו אותנו למלונית, כי אין לנו מרפסת בבית וחשבתי שהכי נכון יהיה לצאת ולנשום אוויר. אבל כשהגענו לשם, התנאים היו כל כך גרועים ברמה הכי בסיסית"

"הוא הסביר לי שאצטרך ליטול כדורים להורדת הדופק כל החיים כי יש לי דופק מואץ. משהו שעבר אצלנו בתורשה כנראה. זה משהו שתמיד היה לי ולא חשבתי שזה כזה נורא. כעסתי על אותה רופאה מאוד וביקשתי שיעבירו אותי לרופא אחר, רגיש יותר. הגעתי לד"ר מתן. בפגישה הראשונה לא הרגשתי איתו נוח. הוא היה עסוק כל הזמן בטלפון, לא כל כך התעניין במצב שלי וכשחליתי בקורונה, הכל התחיל להסתבך", נזכרת.

"לא רצו להכניס אותי ואת בן זוגי לבידוד ובטח לא רצו לתת לנו בדיקת קורונה. רק אחרי שהתחננתי, נתנו לשנינו. ביקשתי גם שיעבירו אותנו למלונית, כי אין לנו מרפסת בבית וחשבתי שהכי נכון יהיה לצאת ולנשום אוויר. אבל כשהגענו לשם, התנאים היו כל כך גרועים ברמה הכי בסיסית שהרגשנו שעשינו טעות – לא היה אוכל טרי, לא בקבוקי מים ומצאנו את עצמנו קונים אוכל שלוש פעמים ביום ממסעדות. ביקשתי מכללית שיפנו אותנו באמבולנס חזרה הביתה ואפילו הצעתי לשלם בעצמי על השירות, אבל כללית לא הסכימו בשום מצב לעשות את זה. הם טענו שאנחנו צריכים להישאר בבידוד. פניתי למרפאה שלי, הם פשוט צחקו עליי ואמרו לנו שאנחנו צריכים טיפול נפשי", היא עוצרת לרגע ולוקחת נשימה, מחזיקה את עצמה מלבכות, "היינו במלונית שבועיים בגלל כללית וזו רק ההתחלה. כל היום בכינו וישנו כל לילה עם כאבים. אף אחד לא הגיע לטפל בנו או לשמוע את הבעיות שחווינו. בסופו של דבר עברנו את התהליך של הבידוד וחזרנו הביתה עם תופעות קשות", סיפרה.

"בגלל שאני בקבוצת סיכון, המחלה השפיעה על החיים שלי ועד היום, שנה אחרי שהחלמתי אני עם תופעות לוואי קשות מאוד. עד היום יש לי בעיה בחוש הטעם והריח, יש לי התקפים בגוף ובכללי אני לא מרגישה טוב. פניתי לד"ר מתן שוב, הוא אמר לי לעשות כושר ודיאטה. איך אני יכולה לעשות כושר עם התופעות האלו? הוא פשוט לא טרח להקשיב לי. ביקשתי ממנו עזרה, רציתי שישלח אותי לבדיקות, אבל הוא פשוט לא התייחס ובאיזה שלב הוא אמר, 'את לא מקבלת הפניה למחלקת פוסט קורונה הבנת?'. חזרתי הביתה ולא ידעתי מה לעשות. הייתה פעם אחת שאפילו פניתי לקביעת תור טלפוני לד"ר מתן בשעה מסוימת וחיכיתי לו כמו שבחיים לא חיכיתי לתור. אבל הוא לא צלצל. ניסיתי לתפוס אותו ביום שלמחרת, הוא טען שצלצל וכשאמרתי לו שלא, הוא צעק עליי ושוב חזר על המילים, 'את לא מקבלת הפניה למחלקת פוסט קורונה' וניתק. החלטתי לצלצל לפניות ציבור ולמוקד הטלפוני של הקופה, הם נתנו לי הפנייה לבית החולים למחלקת פוסט קורונה. הגעתי לשם, הם עשו לי בדיקות וגילו שאני סובלת מפוסט קורונה וסיפרו לי שהתופעות הם לכל החיים. הסבירו לי שאני צריכה לעבור שיקום גדול והבשורה הזו הייתה לי קשה מאוד. בשלב הזה הבנתי שקופת החולים הזאת לא מכילה את מה שאני מרגישה והחלטתי לעבור למאוחדת ושם הם דואגים לי. אם רק הרופא בכללית היה מאבחן את זה בשלבים הראשונים, הייתי עוברת פחות תסכול ומצליחה לקבל את זה בקלות יותר".

היום אזולאי עוד לא חזרה לעבודה, היא בשיקום יום יומי ומקווה שהשיתוף שלה יעזור ללקוחות אחרים שנמצאים בקופת החולים כללית.

תגובת קופת החולים "כללית": "הצוותים הרפואיים שלנו אמונים על מתן שירות רפואי איכותי מיטבי, בצורה מכבדת ומכובדת ואנו פועלים כל העת לשיפור הזמינות בעיר באמצעות הרחבת השירותים הרפואיים והגדלת מספר הרופאים בעיר. הצוותים שלנו זוכים להערכה רבה ויעידו על כך עשרות אלפי מטופלי כללית המביעים שביעות רצון גבוהה מהשירות ולמעלה מ-3,500 מתושבי העיר שבחרו להצטרף לכללית בשנה וחצי האחרונות.
לרשות מטופלינו פריסה רחבה של שירותים: בבית שמש פועלות 19 מרפאות של רפואת משפחה, רפואת ילדים ומרפאות יועצות [כולל מכוני פיזיותרפיה והתפתחות הילד, מרפאות לבריאות הנפש, רפואת נשים ועוד]. בשנה האחרונה הוקמה מרפאה חדשה ברמת בית שמש ד, הוקם מכון שמיעה במרכז ביג, מכון מור (חברת בת של כללית) שפתחו שירותי דימות למרפאה ברמת בית שמש ג' ועוד. בתוכנית לפתוח מרכז בריאות אישה ומרכז לרפואה יועצת נוסף במהלך השנה הקרובה. כל אלה משפרים את הזמינות לרופאים יועצים.
בהיעדר פרטיהם של המטופלים המופיעים בפנייתכם לא נוכל להתייחס לגופם של מקרים נשמח לקבל את פרטיהם ולברר כל מקרה לגופו וזאת כדי שנוכל באופן לבחון וללמוד באופן בלתי אמצעי על נקודות שניתן לשפר לטובת בריאות מטופלינו".

חשוב לציין כי נמסרו פרטייה של שמרית אזולאי במלואם. כולל פרטי הרופא המטפל וקופת החולים בה טופלה. למקרה שניתן להם, לא נמסרה תגובה עד לסגירת הגיליון.